Brand damage control: check!

De inkoppertjes in dit stukje zijn bijna niet te vermijden... Gisteravond werd ik getrakteerd op de nieuwste commercial van Samsung: Quality Assurance.

Screenshot uit Kill Bill Vol II © 2004 Miramax

Natuurlijk heeft het te maken met de brandbare batterijen in de Galaxy 7. Niet alleen heeft het hele debacle ze serieus wat centen gekost, maar hun ‘brand’ (yep, eerste en laatste pun intended...) heeft ook flinke schade opgelopen.

Hoe ga je daar als bedrijf mee om? Je merkwaarde komt te voet en gaat te paard: veel bedrijven doen er jaren over om het merk te bouwen dat ze willen zijn. Dus als er met een klap een flinke deuk in dat merk terecht komt, wat doe je dan? Want het kan lang blijven hangen, zo’n brandluchtje (het is echt te makkelijk). Niets doen en hopen dat het over waait (...) is geen optie. Je wordt overgeleverd aan de wolven, want de markt en concurrentie blijven erop in hameren en uiteindelijk kun je je tent opdoeken.

Alternatieve strategie: ontkennen.

Al werd dat wel erg lastig in het geval van de Koreanen. Anderen de schuld geven dan? Redelijk makkelijk, bedrijven als Samsung halen natuurlijk hun onderdelen van allerlei toeleveranciers. Als daar een rot appeltje tussen zit, kun je die makkelijk aanwijzen als de schuldige. Maar is dat dan wel zo verstandig? Tenslotte sta jij als bedrijf ergens voor en dat geldt op alle levels, dus ook de keuze voor je toeleveranciers. Dan komt het het binnenhalen van een accu-leverancier die op z’n tandvlees probeert aan je kwaliteits- en leverstandaard te voldoen, niet echt sterk over.

Reken maar dat Samsung meteen verder is gaan denken, nog voor de eerste terugroepactie een feit was. Die actie was in feite pijnlijke damage control. Rigoureus ermee stoppen, wonden likken en opnieuw er tegenaan. De miljarden hebben ze tenslotte. En ze hebben net zoals rivaal Apple, ook een flinke fanbase. Die fans hebben nog alle vertrouwen in hun Samsung. Maar dat is niet de doelgroep waar Samsung op dit moment haar pijlen op richt. Een behoorlijke hap van de omzet zit bij Samsung bij de switchers. Gebruikers die voor een kwalitatief prima product gaan, maar die redelijk makkelijk wat merken naast elkaar durven te zetten en de beste kiezen voor de meest gunstige prijs. Dan kun je met je aangeschoten kwaliteitsimago zomaar buiten de boot gaan vallen ten opzichte van steeds beter wordende Chinese concurrentie.

Dus kiest Samsung voor de aanval.

En het eerste offensief is keihard te gaan inzetten op een belachelijk streng controlesysteem op de veiligheid van de accu: the 8-Point Battery Safety Check. Super-Aziatisch zo’n naam, doet me denken aan de Five Point Palm Exploding Heart Technique uit Kill Bill. Maar goed, in plaats van het onderwerp te vermijden, gaan ze er vol in. Bijna schuldbewust, om aan te tonen dat ze leren van hun fouten en vooral dat het hen hun eer te na is om dit te laten liggen. Dat doen ze met een commercial die op sommige puntjes -als je het mij vraagt- best eng is. Grote testing labs komen voorbij waarbij een Samsung telefoon herhaaldelijk achter een dikke stalen deur geplaatst wordt, ook nog in een rood verlichte ruimte. Pas op jongens, dadelijk knalt er weer eentje!

Wat ze dan wel weer goed doen, is dat ze de jarenlange basisbelofte van het merk Samsung (innovatie), vooralsnog tijdelijk, vervlechten met de nieuwe basisbelofte ‘veiligheid’: innovation is our legacy and quality is our priority. Wie weet dat die gifbeker straks een wonderlijk medicijn is gebleken tegen de concurrentie.

Hier kun je het filmpje bekijken:

 

© 2017 Samsung

(En voor de liefhebbers ook even de link naar de sleutelscène uit Kill Bill Vol II:



© 2004 Miramax